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古怪猴子规律数据分析:【服務標準】客戶需要什么樣的國際快遞服務

來自:本站 發布時間:2017-8-19 11:27:42 點擊量:

pt古怪猴子娱乐游戏 www.oekeo.icu 國際快遞和國際快遞貨運代理(簡稱貨代)是標準的服務行業,由于從業人員素質參差不齊,每家公司在客戶心中的地位和評價會有很大的差異。



1、價格是價值的體現


    價格是評價一家服務性公司最直觀的體現。同樣的原材料,在大排檔做出來產品價格和五星級大酒店做出來的產品價格,有天壤之別,同樣的產品,由不同的公司提供,價格就會不同,各有各的市場。


    價格是價值的體現,同樣一個樣品,從DHL官方發出來,也許價格是500,轉由貨代發出來,價格也許是200。如此大的差距,使用500價格的客戶會疑問,200的服務安全嗎?使用200價格的客戶會疑問,500的價格賣的出去嗎,有人用嗎?


    毫無疑問,500有500的市場,200有200的市場,互相補充,滿足各種客戶的需求。使用500發貨的客戶,長期以來,可能會因為市場競爭原因,自身產品價格失去競爭優勢,不得不想辦法降低運輸成本,向200的價格靠近,找貨代合作; 使用200發貨的客戶,可能會由于某個貨代的低服務標準,轉向500價格的官方服務。最終會達到一個理想的平衡狀態,原來使用500發貨的客戶,引進200價格的貨代,使用200發貨的客戶,自己在官方開賬號,必要時候使用500價格發貨。形成你中有我,我中有你的局面。很多人會在辦公室會推出“謝絕推銷”的警告語,殊不知,在拒絕別人服務的同時,也是在拒絕自己享受更好的服務、拒絕自己享受更好服務的機會。好比接受推銷保險的,可以在你遇到風險的時候,提供一份保障;接受辦理信用卡的,能在中國人民銀行征信中心建立良好的信用檔案,錢不是重要的,重要的是在必要時候能拿出信得過的數據證明你是守信的,在當今社會,證明你壞人是壞人很容易,證明好人是好人很難,這一點,阿里巴巴的個人芝麻信用、企業芝麻信用是非常好的一個衡量工具。隨著人員變動的增加,人和人之間如何建立信賴感,如何避免信用空白,越來越重要。




2、國際快遞官方服務一定好嗎?


    【價格】。服務好不好關鍵看是否合適客戶的需求。前文有說到DHL FedEx UPS TNT四大快遞在市場上各有各的份額和強勢市?。═NT已被聯邦收購),一個中小型的電商,貨量不足,無法在DHL、UPS某個公司拿到某個國家的好價格,更無法拿到到各個國家的好價格,更更無法在四大快遞全部拿到好的價格,中小型電商在和四大快遞直接合作過程中,永遠處于弱勢群體,沒有談判籌碼,必需借助貨代的低價贏得競爭優勢。


    【開戶條件】。四大快遞開賬號要求高,通常要是大陸本地公司,新成立的公司,還要支付一定有押金。對于小型外貿公司,很多是在香港注冊的,不具備開賬號條件;


    【提貨時間】。四大快遞為了保障自己的服務和人員效率,對客戶要求很高,快遞員過來收件,如果貨沒有好,不會長時間等待。


    【截單時間】。四大快遞由于成本原因,很少加班收貨。對于電商來說,很多貨無法在下班前準備好,晚上準備好的貨需要第二天由官方提貨,人為延長了物流時間。


    【人員變動】。四大快遞的客服、銷售、收派貨人員變動大,人為加大了溝通障礙??突а≡裼肽掣齬競獻?,通常是看中的某個銷售人員某個特質,在人員變動情況下,新接手的業務員很難達到原來業務員對客戶的了解,即使上門拜訪,也只是形式性的走過場,無法真正了解客戶,導致關系生疏,客戶主動流失。


    【出口產品限制】。四大快遞由于海關給到的通關條件限制,對于超申報、超重貨物,需要客戶正式報關出口,很多電商對此不精通,客觀上增加了發貨障礙。對于帶電池、液體、粉末、化妝品等敏感物品,四大快遞官方出口條件苛刻,很多客戶在百度上尋找貨代的原因,就是官方不給出口。


    【專業性不足】。四大快遞官方的銷售人員,僅是銷售人員、懂銷售技巧,很多銷售僅上幾天的培訓課就開始開發客戶,國際貿易中遇到的各種問題,無法現場給出答復,提供的解決方案,僅局限于本公司內部,和客戶多樣貨的需求形成客觀上的矛盾,對客戶失去吸引力。銷售技巧好、專業性強的銷售有沒有?有,通常這樣的群體,客戶見不到,要么是在公司高層掌控全局或成立自己的公司,真正想成為公司精英的打工皇帝,鳳毛麟角,被客戶遇到的概率很低。


    【方便理賠】。有的客戶選擇和官方合作是為了在遇到問題件(丟件、破損)的時候,方便理賠。現代IT科技日新月異,無論是四大國際快遞還是貨代,都在用技術手段控制丟件的發生,這種概率已經變得很小,只是自我安慰,付出和回報不成比例。對于運輸破損,有專文論述,避免破損的主要責任是在發貨方自身,和運輸環節的關系不大,同樣的包裝形式,多搬運幾次和少搬運幾次,發生破損的概率幾乎相同。相反,客戶就是上帝,貨代為了留住客戶,更加珍視每一次合作機會。



3、大型的國際快遞代理一定比小型的國際快遞代理好嗎?


      【大公司病】。大公司病的癥狀一般表現為:信息不暢、機體僵硬、機構龐大的“肥胖癥”;職責不清、決策復雜、行動緩慢的“遲鈍癥”;本位主義滋生,矛盾增多,協調困難的“失調癥”;安于現狀、墨守成規的“思想僵化癥”。


    【公司規?!?。很多客戶在選擇合作伙伴時,將對方的公司大小作為重要評判標準。大公司能成長起來,都有一定的歷史和獨特資源,必定是有完善的服務標準、嚴格的人員培訓機制、標準的操作,抵御風險的能力強,給客戶的依賴感強。凡事都有它的另一面,當公司成長到一定規則,遇到大公司病的時候,你還愿意和這樣的公司合作嗎?大型國際快遞代理公司會遇到和四大快遞類似的問題。


4、小型國際快遞代理公司一定好嗎?

    小型公司的缺點,每個人有每個人的看法和道理。不一一論述。


5、小型國際快遞代理公司一定不好嗎?


    【人員素質】能獨立運營一家公司的人,至少是銷售、客服、財務、操作方方面面的專家,否則沒有人會貿然進入一個行業。


    【客戶支持】一家小型的公司,都會有幾家核心客戶的支持才能運營,這些核心客戶之所以選擇支持一家小型公司,自然有它值得支持的地方,比如價格、服務、責任心。


    【靈活性】小型公司為了生存,會盡120%的責任心來維護客戶,讓客戶得到物超所值的服務,比如代客戶打包裝、延長服務時間、臨時倉儲、專人長期維護客戶關系。每個人、每個企業都希望在服務商眼中是最重要的。


    【溝通簡單】有任何問題隨時響應,長期合作,彼此了解各自的做事風格,配合起來像一個團隊,做事更有效率?!安慌律褚謊畝允?,就怕ZHU一樣的隊友”、“一個好漢三個幫一個籬笆三個樁”,古訓都說明有得力的合作伙伴,是成就大業的必要條件。


    【服務產品】小公司在和大公司競爭中,必需根據客戶的需求找對應的發貨渠道,屬于定制性服務,由于國際快遞需求復雜性,小公司提供的服務品種至少要是大公司的兩倍以上方能顯現出優勢,留住客戶,首先讓客戶獲益方能得到客戶的支持,在眾多客戶支持中生存、發展、良性循環。

(作者:李占營   版權所有  嚴禁轉載)


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2017-08-19




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